Ambitie

De raad heeft in 2026 het Dienstverleningsplan vastgesteld. Dit is de basis voor hoe wij in de komende jaren onze dienstverlening uitvoeren en verbeteren. Onze visie: persoonlijke, toegankelijke en proactieve dienstverlening. Waar we zoveel mogelijk standaardiseren waardoor er ruimte is voor de menselijke maat. Wij verlenen betrouwbare en passende dienstverlening aan iedereen. Dit moet in vijf jaar leiden tot een hoge algemene klanttevredenheid als resultaat voor de projecten die in dit programma worden uitgevoerd. Dit meten we aan de hand van een aantal indicatoren, die gekoppeld zijn aan de doelen in het programma Dienstverlening & Bouwen aan Vertrouwen. We willen voor alle indicatoren een score van minimaal 80% tevredenheid behalen. De doelen en indicatoren zijn:

• Betere dienstverlening: minimaal 80% tevredenheid op bejegening. 
• Hogere klanttevredenheid: minimaal 80% tevredenheid op doorlooptijden. 
• Meer vertrouwen in de gemeente: minimaal 80% algemene tevredenheid.  
• Minder fouten en klachten: minimaal 80% tevredenheid op inhoud.
• Beter geïnformeerde medewerkers: minimaal 80% tevredenheid op inhoud. 

Hiervoor werken we onder andere aan onze cultuur, structuur en sturing

Zo gaan we vanuit het management meer aandacht geven aan verbetering van dienstverlening, verbeteren we onze processen en bieden we maatwerk waar nodig. Hierover gaan we jaarlijks rapporteren in de rapportage dienstverlening. In 2027 willen we 2 verbeterprocessen of verbeterprojecten voor 4 afdelingen hebben gerealiseerd. Vanaf daar weten en meten we wat er goed loopt. Daarnaast zetten we in op het realiseren van een dashboard waarin alle klantsignalen van inwoners en ondernemers inzichtelijk zijn. Hier kunnen we trends en ontwikkelingen bijhouden en daar vervolgens verbanden en rode draden uithalen. Dit gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren.

Een sparringpartner zijn om de dienstverlening te verbeteren

Naast zelf actief verbeteringen in onze dienstverlening realiseren willen we, via het programma dienstverlening, ook een platform zijn voor advies en hulpvragen. Hier kunnen medewerkers, teams of afdelingen aankloppen als zij zelf ideeën of behoefte aan advies nodig hebben om de dienstverlening te verbeteren.

Daarom bereiden we ons opnieuw voor op een druk jaar van de paspoortpiek 2027. Tot en met 2028 verwachten we meer aanvragen voor paspoorten en identiteitskaarten. Om dit goed te regelen, zorgen we voor genoeg opgeleid personeel en een snellere afhandeling van de aanvragen. Dit jaar hebben wij door ziekte en verloop van personeel niet altijd afspraakmogelijkheden binnen twee weken kunnen realiseren. Elke spoedaanvraag hebben wij tijdig kunnen afhandelen. Wij denken in 2027 alle aanvragen binnen twee weken af te kunnen handelen. Om dit te realiseren nemen wij extra personeel aan voor de piekdrukte.

In 2027 behouden wij dezelfde wachttijden en afhandeltijden

In 2026 hebben wij  bijna alle afspraken binnen twee weken kunnen afhandelen. In 2027 willen wij dat altijd doen. Dat is een uitdaging, omdat wij een nieuw softwarepakket krijgen. Dat vraagt veel kennis en tijd van medewerkers.
In 2027 maken we de prijzen (leges) voor uittreksels en huwelijken meer kostendekkend, waar wij zelf invloed hebben op de hoogt ervan, dat is bijvoorbeeld niet het geval bij de leges voor paspoorten, identiteitsbewijzen en rijbewijzen.

In 2027 organiseren we de Provinciale Staten- en waterschapsverkiezingen

Dit vraagt een flinke tijdsinvestering van medewerkers en de organisatie. Ook wordt de projectorganisatie opnieuw opgebouwd zodat wij de verkiezingen in rust te kunnen laten verlopen.

Doelstellingen

• We verwachten 50.000 mensen te helpen met een nieuwe ID-kaart of paspoort en 20.000 mensen met een nieuw rijbewijs. In totaal verwachten we meer dan 100.000 afspraken te verwerken.
• De wachttijd voor een van deze producten is maximaal twee weken.
• Voor ingewikkelde aanvragen willen we de afspraakmogelijkheden altijd binnen de twee weken houden.

De vernieuwing van de informatievoorziening en digitalisering is gestart vanuit het coalitieakkoord 2022-2026. In de afgelopen jaren heeft de raad hiervoor zowel incidentele als structurele middelen beschikbaar gesteld. Deze investeringen waren vooral gericht op het oplossen van urgente knelpunten, het waarborgen van de continuïteit van de dienstverlening en het voldoen aan wet- en regelgeving. 
In het Jaarverslag Digitalisering 2025 hebben wij verantwoording afgelegd over de voortgang en de besteding van deze middelen.

Onze huidige investeringen zijn vooral gericht op continuïteit en compliance

De afgelopen jaren hebben wij belangrijke stappen gezet in de vernieuwing van de informatievoorziening. Het IT-landschap is gemoderniseerd en gestandaardiseerd, waardoor de continuïteit van de dienstverlening beter is geborgd.  
Tegelijkertijd blijft een aanzienlijk deel van de benodigde investeringen gericht op continuïteit en het voldoen aan wet- en regelgeving. Nieuwe wetgeving, toenemende cyberdreigingen en geopolitieke ontwikkelingen vragen ieder jaar opnieuw om investeringen in digitale weerbaarheid, privacy, informatiebeheer en compliance. Daarnaast vraagt het IT-landschap doorlopend aandacht voor tijdige vervanging van applicaties en infrastructuur. 
Hierdoor zijn ontwikkelingen als datagedreven werken minder snel ontwikkeld dan gewenst. Tegelijkertijd groeit de behoefte aan betrouwbare data, analyses en sturingsinformatie binnen vrijwel alle gemeentelijke opgaven. Dit geldt onder meer voor woningbouw, openbare ruimte en het sociaal domein.  

Grote opgaven 2027

In 2027 versterken we het informatiebeheer als basis voor betrouwbare dienstverlening, transparantie en verantwoording. Voor het sociaal domein en fysiek domein wordt gewerkt aan plannen van aanpak voor slimmer werken, betere digitale ondersteuning en het beter benutten van data. Hiermee creëren we de randvoorwaarden voor betere sturing, efficiëntere processen en beter onderbouwde beleidskeuzes. De uitwerking in 2027 biedt inzicht in de benodigde maatregelen, investeringen en financiële consequenties vanaf 2028.  

We herijken de digitaliseringsstrategie

In 2026 heeft de raad richting meegegeven voor de verdere ontwikkeling van de digitaliseringsstrategie. Op basis daarvan herijken we de strategie in 2027, zodat deze blijft aansluiten bij maatschappelijke opgaven, bestuurlijke ambities en de ontwikkelingen binnen het digitale domein. Daarbij worden ook de ambities uit het hoofdlijnenakkoord vertaald naar de digitaliseringsopgave van de gemeente. De uitkomsten van deze herijking vormen een belangrijke basis voor de verdere ontwikkeling van de meerjarige digitaliseringsagenda en toekomstige investeringsafwegingen. 

We lopen tegen de grenzen van de huidige aanpak aan

De afgelopen jaren hebben we digitaliseringsinvesteringen via afzonderlijke projectaanvragen opgenomen in de meerjarenbegroting. Deze aanpak heeft geholpen om noodzakelijke vernieuwingen door te voeren en beter inzicht te krijgen in de benodigde investeringen. 
Tegelijkertijd hebben we hiervoor vooral ruimte gevonden door herprioritering binnen bestaande budgetten. Deze aanpak kent echter haar grenzen. Het huidige financieringsmodel biedt onvoldoende ruimte voor de voortdurende vernieuwing en doorontwikkeling die nodig zijn. Daarom werken wij bij de herijking van de digitaliseringsstrategie een voorstel uit voor een meer duurzame en structurele financiering van de digitaliseringsopgave, zodat continuïteit, compliance en vernieuwing ook op langere termijn in balans kunnen blijven.